Améliorer la satisfaction client : 8 conseils pour les CSM

Bonjour, je m'appelle Léa Hennequart (Leah en anglais) et je suis la responsable de la réussite client chez Modjo. J'ai été invité à écrire un blog pour brosser un tableau de la vie des équipes Customer Success.

Commençons peut-être par la définition d'une équipe chargée de la réussite des clients. Une équipe CS (ou AM) a pour objectif de soutenir différents domaines de votre activité, de la satisfaction des clients à la fidélisation : c'est une équipe clé pour convertir le POC et réussir les ventes incitatives. De nos jours, les équipes chargées de la réussite client constituent l'un des moyens les plus efficaces de maximiser les efforts de vente collectifs d'une entreprise.

En effet, des études montrent que 80 % des utilisateurs abandonnent leur commande à la suite d'une expérience après-vente négative ; par ailleurs, 91 % des clients déclarent qu'ils renouvelleraient leur commande si l'expérience après-vente était bonne. ((source : Salesforce 2020) État du client connecté - Salesforce.com).

Êtes-vous prêt à rejoindre les entreprises qui enregistrent 91 % des renouvellements de clients ? Voici 7 conseils pour constituer une excellente équipe chargée de la réussite de vos clients.

1. Commencez par une culture centrée sur le client

Eric Yuan, le PDG de Zoom, a fait de l'orientation client sa première priorité stratégique. Cela signifie que l'entreprise doit passer 70 % de son temps à travailler avec et pour les clients.

M. Yuan a affirmé que le fait de consacrer du temps à la satisfaction des clients était l'une des raisons du succès de Zomm.

Les mesures suivantes peuvent être prises pour mettre en œuvre une culture centrée sur le client :

• Assurez-vous que l'expérience client appartient à chacun.
• Recrutez et formez des personnes ayant un fort parti pris en faveur de l'orientation client.
• Demandez constamment l'avis des clients.
• Ayez des ambitions audacieuses pour votre expérience client, vous voulez vous démarquer de la concurrence.

🍍 Conseils élaborés à Modjo : Chez Modjo, nous avons la chance d'utiliser notre propre outil, qui est par essence centré sur le client. En effet, toutes nos décisions sont prises sur la base de témoignages enregistrés de clients que nous stockons et rediffusons en cas de doute.

Notre équipe produit donne la priorité à la feuille de route en matière de visualisation et de quantification des commentaires des clients.

2. Définissez vos critères de réussite.

Avant de commencer à constituer votre équipe chargée de la réussite de vos clients. Assurez-vous que ce que vous allez fournir correspond aux besoins de votre client et non à ce dont vous avez besoin pour le cellulaire.

Ce sont les conseils les plus importants. Que j'ai toujours reçu. Et bien sûr, celui qui a le plus d'impact sur les équipes internes et externes.

En effet, c'est généralement la définition d'une adoption réussie. Est basé. Sur quoi a été décidé le marketing du produit ? Cependant, il est essentiel de garantir ce succès, même s'il a été bien défini en interne. C'est vraiment lui que les clients attendent.

C'est encore plus important. Définir et répéter le processus de définition du succès. Car votre clientèle et votre avenir finiront par évoluer avec le temps.

Afin de réaliser cet exercice. Tu dois t'en assurer. Que vous soyez assis avec vos clients. Et définissez des éléments tangibles.

Et que vous pouvez également mesurer pour vous assurer qu'il en sera capable. Pour mesurer son succès.

🍍 Conseils élaborés à Modjo : Chez Mojo, nous commençons toujours notre relation avec le client par la phrase.

Quel serait l'élément qui serait le plus considéré comme un succès pour vous ? En fonction de la réponse du client.

Nous approfondissons ses critères et définirons le KPI que nous vérifierons chaque mois avec lui.

3. Segmentez votre clientèle.

La segmentation de votre base de données est non seulement importante mais essentielle si vous souhaitez optimiser votre stratégie marketing. Nous nous adressons de manière différenciée à vos clients ou nous avons une meilleure connaissance de leurs attentes.

Et maximisez ainsi la valeur de chacun de vos clients pour votre entreprise.

La segmentation standard répartira votre clientèle par secteur d'activité, taille de l'entreprise et public. Mais bien entendu, rien ne vous empêche d'être créatif.

Plus la segmentation de votre base de données dans votre CRM sera claire, plus vous serez en mesure de fournir un service personnalisé à grande échelle, sans modifier votre produit. Il vous permettra également de maximiser vos revenus en identifiant et en proposant de nouvelles offres par segment.

🍍 Conseils élaborés à Modjo : Chez Modjo, nous avons un segment dédié aux natifs du numérique. Ils se différencient des autres en n'ayant aucune infrastructure existante et en adoptant plus rapidement les produits SaaS.

Nous les abordons différemment en apportant un peu moins de soutien technique au déploiement et plus d'innovation.

4. Formalisez votre parcours client.

Une fois que vous avez mis en place une culture centrée sur le client et une segmentation fonctionnelle, il est temps de formaliser votre parcours client.

Un parcours client commence dès le premier contact du client avec votre entreprise, jusqu'à son départ.

Un parcours client est généralement divisé en différentes étapes ; chacune d'entre elles constituera un objectif réalisable pour vos clients.

Pour aider votre équipe à amener votre client à atteindre chaque étape importante, vous allez définir un manuel : il s'agit d'un recueil de tous les contenus, processus, meilleures pratiques et actifs qui seront utilisés comme un couteau suisse, en fonction de la situation.

Tout au long de ce parcours client, vous devez axer l'expérience sur les priorités de vos clients, et non sur les objectifs de votre entreprise, qu'ils devraient éventuellement atteindre s'ils sont bien conçus.

Formaliser votre parcours client et votre manuel d'utilisation est une tâche fastidieuse. Vous pouvez trouver de nombreux modèles sur Internet pour vous aider à démarrer, comme ceux de Lincoln Murphy. Un parcours client bien défini doit offrir à vos clients une expérience unique et renforcer la valeur et les attributs de votre marque.

🍍 Astuce fabriquée à Modjo : Si votre base de données clients comporte différents segments, ne créez pas de parcours client générique.

Concentrez-vous plutôt sur une approche spécifique pour un segment de test, puis recommencez pour tester et apprendre, et ce uniquement après avoir créé les autres playbooks.

5. Suivez et mesurez

Ils disent « si vous ne pouvez pas le suivre, c'est qu'il n'existe pas ».

Mesurer l'impact de vos équipes est aussi crucial que les actions que vous allez mettre en place. Au-delà des indicateurs d'adoption traditionnels, tels que le taux de désabonnement ou le nombre d'utilisateurs actifs mensuels, suivez les indicateurs sur les fonctionnalités qui apporteront le plus de valeur à vos clients.

Par exemple, si votre plateforme de collaboration est principalement utilisée pour former de nouveaux employés, vous souhaiterez peut-être suivre une métrique supplémentaire concernant la rapidité d'utilisation des nouvelles licences.

🍍 Conseils élaborés à Modjo: Chez Modjo, au-delà de nos statistiques d'utilisation hebdomadaires, nous effectuons une fois par mois ce que nous appelons des analyses de cohorte : nous examinons l'évolution des indicateurs par rapport à la date de début du contrat, et nous nous assurons de pouvoir apporter un soutien supplémentaire à nos clients dont l'adoption est plus lente que la moyenne de leur cohorte.

6. Permettez à vos clients de trouver facilement des réponses à leurs questions.

Il n'y a rien de plus frustrant que de ne pas obtenir de réponse à une simple question de la part de votre fournisseur de solutions.

Les premières mesures que vous pouvez prendre pour améliorer votre satisfaction sont de créer une FAQ ou un centre d'aide. De cette façon, cela donnera à votre client les moyens d'agir, raccourcira le temps de réponse et réduira votre charge de travail pour vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Vous pouvez également implémenter un chatbot sur l'interface de votre produit pour résoudre les problèmes de manière plus interactive et automatiser une partie des questions génériques.

Enfin, en fonction de votre produit et de la maturité de votre équipe, vous souhaiterez peut-être faire appel à une équipe de support technique dédiée pour internaliser une expertise spécifique.

Nous avons déployé les 3 d'entre eux chez Modjo dans cet ordre, et cela a eu un impact positif sur notre NPS ainsi que sur la valeur de notre réussite client.

Lorsque vous configurez des canaux de communication automatiques, assurez-vous également de suivre le temps que votre client doit attendre pour obtenir sa réponse. Les problèmes et les bugs seront inévitables, et vos clients apprécieront votre capacité à résoudre les problèmes encore plus que votre capacité à les éviter.

7. Jouez en équipe

Dernier conseil, 76 % des clients attendent une expérience fluide avant et après les ventes. (source : Salesforce 2020) État du client connecté - Salesforce.com).

Il est donc essentiel de collaborer autant que possible sans frictions.

Le processus de transfert entre le service des ventes et le service client est la propriété de chacun.

Les équipes commerciales doivent connecter rapidement les équipes CS, avant même de signer le contrat, afin que vos clients sachent qu'ils sont entre de bonnes mains et que le CS dispose du maximum d'informations avant de commencer.

Les équipes interdisciplinaires, telles que les équipes chargées des produits, du marketing ou des finances, souhaiteront également obtenir plus d'informations à un moment donné auprès de vos clients.

🍍 Conseil réalisé à Modjo: Élaborez un processus centré sur le client, afin que toutes les équipes transversales aient accès aux mêmes informations et que vos clients n'aient pas l'impression d'intégrer une nouvelle personne à chaque interaction.

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C'est tout pour moi pour aujourd'hui. 🙂

J'ai aimé cet article qui change un peu par rapport à ce que nous publions habituellement, n'hésitez pas à m'envoyer un message sur LinkedIn avec vos commentaires.

Et n'oubliez pas de le partager avec tous les AM, CSM ou KAM de votre entreprise.

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Passe une bonne semaine,

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Meilleur,