Les ventes et le service à la clientèle sont les deux faces d'une même médaille. Lorsqu'ils sont correctement synchronisés, ces deux départements peuvent faire des merveilles ! Mais parfois, ces deux personnes semblent parler des langues différentes. Tu vois ce que je veux dire ?

Si nous devions utiliser une métaphore sportive, nous dirions que les équipes commerciales sont les attaquants. Leur expertise et leur stratégie n'ont qu'un seul objectif : marquer des objectifs (c'est-à-dire conclure des ventes, vous les suivez).

Customer Success ressemble plus à un milieu de terrain polyvalent (vous avez dit Griezman ?) : elle forme nos clients, construit des relations solides et durables avec eux et les aide à se développer.

Voyons comment faire en sorte que vos équipes de vente et de service client travaillent ensemble de manière extrêmement efficace.

Équipes commerciales et service client : comprendre le rôle de chacun

Où commence le champ d'intervention d'une équipe et où s'arrête celui de l'autre ? C'est souvent le but de plus grande friction. C'est cette compréhension mutuelle qui doit être établie afin de mettre en place une stratégie de collaboration efficace.

L'équipe commerciale prend contact

Nous savons ce que nous sommes censés faire : trouver des opportunités, présenter les produits ou services de l'entreprise et, en fin de compte, transformer les prospects en clients. Pour y parvenir, nous avons plus d'un tour dans notre sac !

Nous maîtrisons l'art de la négociation, avons une excellente connaissance de l'offre et nous identifions les besoins des prospects. Mais notre travail n'est pas une affaire ponctuelle : nous devons également poser les bases d'une relation de confiance. C'est cette relation qui sera ensuite entretenue par le service client.

En gros, tu fais une passe décisive.

Le service client crée des relations durables

Une fois que le client est intégré, Customer Success (ou Account Managers) entre en jeu. Ils s'assurent que les clients sont satisfaits, et qu'ils le restent sur le long terme. Ce sont les garants de la relation client et de la satisfaction.

Ils doivent également transmettre des informations importantes aux équipes de vente et de développement de produits. Le service client est référentiel de données précieuses, essentiel au développement de l'entreprise.

C'est pourquoi le travail d'équipe est si important !

Qui fait quoi ?

Il n'y a pas de secret pour une collaboration optimale : vous avez besoin d'un bonne stratégie. Et pour le mettre en place, il faut poser les bonnes questions:

• Qui s'occupe de l'intégration des clients ? À quel moment le compte est-il transféré à Customer Success ? Parfois, les commerciaux peuvent conserver le compte pendant les premiers mois pour assurer l'intégration.
• Qui est responsable de l'expansion ? La gestion des clients s'occupe-t-elle de la vente incitative, c'est-à-dire de l'élargissement du portefeuille de clients existants ?
• Qui est responsable du renouvellement des contrats ? Si la balle est dans le camp des ventes, le compte doit au moins être surveillé.
• Qui réalise la preuve de concept (POC) ? La preuve de concept ne suit pas exactement les mêmes règles que les ventes ou la réussite client.

Toutes ces questions sont cruciales pour établir des règles claires en termes de mission et de portée, et pour mettre en place des processus de communication efficaces.

Chez nous, les commerciaux peuvent proposer des POC à des prospects clés. Mais chaque demande de POC (avant d'être proposée au prospect) est scrutée pour déterminer si elle apporte de la valeur ajoutée ou non.

Léa (responsable de la gestion des comptes) et Jean (responsable des ventes) analysent les demandes de vente sur une base hebdomadaire.

Cela permet d'aligner les équipes sur les principaux POC et d'optimiser l'impact (et la conversion des clients). Car une fois que le commercial a proposé le POC, l'équipe des Account Manager prend le relais.

Comment définissez-vous les zones de collaboration pour favoriser la communication ?

Pour leur permettre de travailler ensemble efficacement, il est essentiel de créer des processus solides entre les deux équipes.

Allouer des comptes et définir le processus de transfert

Comment les comptes seront-ils répartis entre les deux équipes ? Une solution claire et transparente répartition des tâches et des responsabilités est le point de départ d'une collaboration fructueuse.

En plus de définir le rôle de chaque membre de l'équipe, nous devons définir clairement le processus de transfert. Certaines zones sont grises: ils appartiennent dans une certaine mesure aux deux équipes. Voici les zones de danger : si tout le monde est responsable, personne ne l'est.

Il n'est pas question de laisser les choses au hasard et de risquer de nuire à l'expérience client. Nous avons donc mis en place des processus de transfert clairs, sans perte d'informations ni de temps.

Un seul objectif : une expérience client fluide

Nous le savons tous : l'expérience client est la clé du succès d'une entreprise. Lorsque les responsables commerciaux et les responsables de la réussite client (CSM) travaillent ensemble, le défi consiste à fournirexpérience la plus fluide possible.

Le client ne devrait pas avoir l'impression de changer d'interlocuteur, il ne devrait pas avoir à se répéter ou (horreur !) avoir le sentiment d'être perdu.

Les clés sont les suivantes : la bonne information, au bon moment, au bon endroit :

• Les bonnes informations: nous définissons à l'avance un modèle avec les informations clés requises par le CSM.
• Au bon moment: un CSM ne peut pas être mis en contact avec un client sans disposer de toutes les informations. Il est donc essentiel de procéder à une synchronisation avant de faire une présentation au client.
• Au bon endroit: la clé de toute entreprise, ce sont... les données ! Nous devons être en mesure de trouver toutes les informations pertinentes à tout moment. Pour cela, nous avons tous un excellent outil, qui doit tout stocker : le CRM.

L'établissement de ponts entre les équipes de vente et de service à la clientèle crée une synergie qui propulse l'entreprise vers de nouveaux horizons.

Quelles sont les bonnes pratiques de collaboration ?

Feedback régulier

Dans la vie comme dans les affaires, la communication est fondamentale. Nous avons tous nos habitudes et nos habitudes, mais parfois nous oublions qu'il existe un monde en dehors de notre bulle. Un feedback régulier nous permet d'ouvrir les yeux et de prendre en compte les points de vue de nos collègues, qui s'avèrent tout aussi importants que les nôtres.

Un feedback régulier permet de créer un cercle vertueux, où les équipes se soutiennent et se développent mutuellement et, bien entendu, font tout leur possible pour que le client soit le grand gagnant.

Alors, comment configurez-vous ce feedback ?

La première étape consiste à créer des canaux de communication ouverts. Les réunions informelles sont toujours une bonne idée, mais vous devez également penser à des réunions structurées, avec des points spécifiques à aborder.

Chez Modjo, nous avons mis en place un »examen par un comité ». Chaque mois, un responsable de compte et un représentant commercial se rencontrent pour discuter de la collaboration et des processus visant à améliorer les pratiques.

Nous avons également décidé de faire partie de une seule unité commerciale, même si les équipes et les managers sont différents. Cela nous permet d'être autonomes et efficaces dans la gestion de l'expérience client.

Élaboration de scénarios et de modes de jeu courants

Un peu de préparation n'a jamais fait de mal à personne. L'élaboration de scénarios et de guides communs garantit que les équipes de vente et de service client sont sur la même longueur d'onde.

Il ne s'agit pas seulement de savoir quoi faire, mais de comprendre pourquoi vous le faites et comment cela s'inscrit dans une stratégie globale. Les playbooks partagés sont également un excellent moyen de capitaliser sur les meilleures pratiques, en évitant que chaque équipe ne réinvente elle-même la roue.

Une plateforme comme Modjo permet un partage d'informations proactif. Toute l'équipe peut facilement trouver des informations, et surtout, chacun a une vision globale d'un client, d'une vente ou d'un produit ou service de l'entreprise.

Toutes les équipes sont aligné sur la même réalité, afin que chacun puisse prendre des décisions éclairées.

Faire en sorte que ces deux départements travaillent ensemble efficacement n'est pas seulement une bonne idée en théorie. Non, c'est un véritable moteur de performance.

Cela permet d'améliorer l'expérience client, de fidéliser, de fidéliser les clients et de transformer les clients en ambassadeurs.

En fin de compte, cela se transforme en avantage concurrentiel, qui contribue également à créer une image de marque cohérente. Bref, il s'agit d'un véritable atout pour la réputation et la viabilité à long terme d'une entreprise.

‍